Storytelling of Feiten voorstelling?

Een kamer in het nieuwe Mainport Hotel

In mei vond in het gloednieuwe 5 sterren Mainport Hotel in Rotterdam een internationaal congres van travelbloggers plaats. Naast reviews raadplegen gasten steeds vaker blogs om zich te oriënteren voor ze een hotel boeken. Zij vinden het aantal sterren op de gevel steeds minder belangrijk en willen weten wat er achter die gevel schuilgaat. Zij zijn op zoek naar een verhaal.

Sterren zijn gebaseerd op faciliteiten en als hotelier ben je opgevoed om je verhaal daar op te baseren. In Metro stond vorige week een klein artikel over het Mainport Hotel waaruit blijkt dat een hotel meer is dan een feiten voorstelling. “De ruime luxe kamers hebben een whirlpool, walk-in shower, spiegel, tv en gratis wifi”.

De grootste glimlach kreeg ik toen ik las dat er een spiegel in de kamer aanwezig is. Dat moet wel een heel gaaf, 5 sterren, exemplaar zijn dat die het vermelden waard is. Zouden gasten er spiegeltje, spiegeltje aan de wand mee kunnen spelen? Of is het een hele grote boven het bed? Of een innovatieve, speciaal voor chagrijnige Japanse toeristen om weer die eeuwige lach te krijgen?

No story No Glory

In de (Rotterdamse) hotelmarkt, waar de laatste tijd de (5 sterren) hotels als paddenstoelen uit de grond schieten, helpen faciliteiten niet meer om je als hotelier te onderscheiden. Het komt dan aan op beleving en het verhaal dat je vertelt om herinnert te worden.

Met welk verhaal zou het Mainport Hotel dan kunnen schitteren? Rotterdam had al het 5 sterren Manhattan Hotel (dan denk je aan New York) en sinds kort het 5 sterren Hilton Hotel (ik denk: Amerika en grote keten). Een van de eerste gasten in het Mainport Hotel, genaamd @Travelblggr was laaiend enthousiast over het uitzicht op de haven. Gelegen naast “De Zwaan” en het Maritiem Museum zou een positionering als Hét Hotel in Mainport Rotterdam perfect passen bij het DNA van dit hotel. Doorgevoerd in de rest van de faciliteiten ontstaat dan een glorieuze beleving die blijft hangen. Restaurant “Down Under” zou weliswaar de kangoeroes moeten inruilen voor een onderwater haven aquarium, maar Bar “on the rocks” kan met een verhaal over een gestrande en dronken Ierse kapitein hoge ogen gooien.

De nieuwe sterren in hotellerie

Sterren vertellen dat er een spiegel aanwezig is in je kamer.  Verhalen weerspiegelen de beleving van de gast, een journalist of een blogger. Als deze zijn geworteld in je DNA dan zijn zij de nieuwe sterren die jouw hotel feitelijk laten stralen. Kijk ondertussen eens in die spiegel in je eigen hotelkamer. Doe jij aan storytelling of ga je voor een feiten voorstelling?

P.s. Op de Facebookpagina http://on.fb.me/12LrEAe van de bloggers kun je zien welke foto's zij maakten....best verrassend. 

De sterrenclassificatie: afschaffen!

Lees mijn blog op missethoreca.nl http://bit.ly/14BuB85

Onderscheidend vermogen noodzakelijk in (Rotterdamse) hotelmarkt

In metro stond vorige week een artikel waarin de Rotterdamse hotels aan de gemeente vroegen om geen toestemming meer te geven voor nieuwe hotels. Door de komst en de uitbreiding van bestaande hotels stijgt het aantal bedden namelijk met 25%. Doordat de vraag niet toeneemt worden sommige hotels in hun voortbestaan bedreigt. Naast wachten op een gemeentelijk antwoord kun je er als hotel ook voor kiezen om te bouwen aan je eigen merk.

Door te bouwen aan je eigen merk vergroot je het onderscheidend vermogen van je bedrijf en wordt je relevanter voor gasten. Het is namelijk niet ondenkbaar dat de concurrentie alleen maar zal toenemen en de vraag naar hotelkamers in Rotterdam de komende jaren niet explosief gaat stijgen. Naast de economische teruggang zorgen Skype, conference calls en het toenemende groene bewustzijn bij bedrijven voor minder zakelijke reizen. Aan de andere kant snoepen het groeiende aantal b&b bedrijven en sites als Airbnb en couchsurfing aan de particuliere kant van de hoteltaart.

Focus op uniek en op de gast

Hotels hebben begin jaren ’90 de slag om het internet verloren van de boekingssites (third parties) die hierbij de relatie met gasten en klanten hebben overgenomen. Hierdoor verliezen hotels de macht in de bedrijfskolom waardoor ze een steeds groter percentage (soms al 30%) moeten afstaan van de taart. Alle ontwikkelingen zorgden ervoor dat er een onvermijdelijke focus kwam op kostenbesparing bij hotels. Om het tij te keren en het hoofd weer boven water te krijgen is een andere, dubbele focus nodig. Aan de ene kant een focus op uniek zijn en ten tweede een  focus op de gast. Dan bouw je aan onderscheidend vermogen; dan bouw je aan je eigen merk en dan bouw je weer aan een eigen relatie met gasten.

Bouwen aan een sterk merk

Door een grotere merkbekendheid lijken ketenhotels een voorsprong te hebben in de wereld van merken. Toch bouwen ook individuele hotels, veelal op gevoel, aan een sterk merk. De suites in de Euromast, Suitehotel Pincoffs, Hotel Bazaar en het net buiten Rotterdam gelegen Delta Hotel in Vlaardingen hebben al jaren een goed en ander verhaal.

Een sterk merk begint bij een onderscheidend verhaal en anders durven denken dan je collega hotelier. Zorg daarnaast voor een focus op je belangrijkste doelgroep; je kunt er niet voor iedereen zijn. Neem een voorbeeld aan darters; hun focus op triple 20 levert de meeste punten op in de wedstrijd en het grootste applaus bij hun fans in de zaal. 

Fans krijg je niet door gasten een standaard ervaring te bieden. Dat doe je door te focussen, te kiezen, te onderscheiden. Dan schrijven gasten een geweldige review, bouw je aan je eigen merk en en ben je minder afhankelijk van een ambtenaar op het stadhuis voor je toekomst.

Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

Onlangs was ik in Zuid Afrika; een land waar verschillende culturen met elkaar in aanraking komen, wat ook in hospitality een spanningsveld oplevert. Zo zagen we geweldige concepten waar de Afrikaanse en Westerse cultuur samenkwamen. Maar onze Westerse regelzucht en hang naar procedures heeft ook een negatieve aanslag gepleegd op de Zuid Afrikaanse gastvrijheid.

Standbeeld op de plek van de vrijlating
van Nelson Mandela

Toen we bijvoorbeeld om 13:10 wilden inchecken bij een leuk resort in Oudshoorn, was het, 

: "Your room is ready at 15 'o clock sir” geheel volgens de daarvoor opgestelde procedures.

Het past volgens mij echter veel beter in deze tijd, om niet de procedure maar de wens van de gast centraal te stellen zodat ze fans worden. Na een lange, stoffige en warme reis door het binnenland verlangden wij namelijk enorm naar een frisse douche! 

Nu begrijp ik, als voormalig hotelier, dat een kamer schoon gemaakt en gecontroleerd moet worden, maar een geweldige review was mij altijd veel meer waard. 

Ook terug in Nederland werden we, schokkend, geconfronteerd met de focus op procedures in hospitality. Tijdens een bezoek aan een welness resort in het oosten des lands hadden we na het diner nog een kop koffie tegoed (“kunt u tot 23.30 bestellen”). Toen we echter om 22.45 twee cappuccino wilden bestellen zei een andere dame: “dat kan niet meneer, want het koffiezetapparaat is al schoon”.

Geen zin om in mijn relaxte “welness staat” boos te worden bestelde ik dus maar thee. Nadat de hete thee 5 minuten af stond te koelen kwam er weer een andere dame met de mededeling: “we gaan nu sluiten”. Op onze opmerking dat we thee nog te heet was om te drinken antwoordde ze: “dat begrijp ik, ik neem hem wel mee om er koud water bij te doen”.

In Zuid Afrika brachten we een inspirerend bezoek aan Robbeneiland, waar Nelson Mandela jaren gevangen heeft gezeten. Zijn vrijlating en de afschaffing van de apartheid was een eerste stap om blank en zwart dichter bij elkaar te brengen. Het inspireert mij om te blijven pleiten voor de afschaffing van de sterrenclassificatie, die aan de basis ligt van het denken in procedures en standaarden, in de gehele hospitality. Pas na afschaffing hiervan is er weer ruimte voor échte gast..vrijheid.

Gast...Vrijheid die waarde creëert voor zowel de gast als de ondernemer in hospitality.

Innovatie ….. een sprookje in Hospitality Land?

Toen ik in 2005 aan de basis stond van STROOM in Roterdam, werd dit concept als heel innovatief gezien. De traditionele hotel branche lijkt echter niet gewend te zijn aan vooruitstrevende concepten. Uit onderzoek blijkt dat 60 procent van de horecaondernemers vindt dat medeondernemers behoudend zijn als het gaat om vernieuwing in de horeca. Ze geven de Nederlandse horeca op het vlak van vernieuwing het cijfer 6,2, maar geven zichzelf hierbij een 6,6.

Toch blijkt uit onderzoek, dat als de horeca wil overleven in de toekomst, er volgens de ondernemers, verdere ontwikkeling plaats moet vinden op het gebied van beleving

(77 procent), prijs (55 procent) en authenticiteit (48 procent). Zou het dan toch nog wat worden met innovatie en vernieuwing of is het niet meer dan een sprookje in hospitality?

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand

Dat innovatie, beleving en sprookjes perfect samen gaan binnen de hospitality bewijst De Efteling door al jaren bij de besten te horen op de ranglijst van sterke merken in Nederland. Waar het ooit begon met sprookjes, gebruiken ze dit “authentieke” verhaal als motor om te innoveren, nieuwe attracties te ontwikkelen en iedere dag opnieuw mensen te betoveren. Dit vertaalt zich niet alleen in een geweldig imago maar ook in een mooi bedrag onder de spreekwoordelijke streep.

Born2Brand en een waargebeurd verhaal

Met Born2Brand combineer ik mijn kennis van branding en hospitality en help ik ondernemers om hun eigen vuurtje (eh sprookjeJ) aan te wakkeren. Daarvoor gaan we samen op zoek naar hun onderscheidende verhaal en gebruiken dit als basis om van gasten, klanten en medewerkers fans te maken. Het bedrijf maakt daardoor het echte verschil in omzet, winst en continuïteit

Zo kwam ik ook Pieter en Sem tegen. Met hun innovatieve CityHub concept willen zij de wereld van het reizen voorgoed veranderen. Zij realiseerden zich dat dankzij het internet en het toegankelijker worden van reizen er een nieuw type reiziger is ontstaan. Om deze reizigers een goede uitvalsbasis te bieden hebben zij slaapunits (Hubs) ontwikkeld die eenvoudig in bestaande (tijdelijk) leegstaande gebouwen kunnen worden geplaatst. Ook is er een online platform waarmee reizigers contact kunnen leggen en met elkaar informatie kunnen delen. Samen met Sem en Pieter hebben we hun idee vertaald in een helder concept en zo een goede basis gelegd voor de realisatie van hun droom.

Passend bij het innovatieve karakter van CityHub, wordt nu een pilot gefinancierd door middel van crowdfunding. In ruil voor leuke beloningen kan iedereen een financiële bijdrage leveren.

Are you Born2Brand?

Meer inzicht krijgen in jouw onderscheidende verhaal of ken jij mensen die het echte verschil in hospitality willen maken? Bel, mail of kijk nog even op www.born2brand.nl.

Wil je Sem en Pieter helpen om hun innovatieve sprookje uit te laten komen? 

Ga dan naar:  www.cityhubamsterdam.com

Het nieuwe werken: een mooie uitdaging om het echte verschil te maken in hospitality?

De week van het nieuwe werken is net achter de rug. Volgens het nieuwe werken zijn we minder gebonden aan onze saaie kantoren en kunnen we overal werken. Wat doe je als je met anderen wilt overleggen?

Onderweg afspreken is handig, maar waar doe je dat op een prettige manier? Zeker niet bij de traditionele wegrestaurants die helaas een beetje stil zijn blijven staan. Zo moest ik laatst even gebruik maken van het internet bij een AC restaurant. Bij navraag aan de balie bleek de enige mogelijkheid om voor 4,95 een kaart van de KPN te kopen. Is dat nou het nieuwe werken? Bij Van der Valk was het al niet beter, het internet kom je dan wellicht wel op, maar een bedrijfsnetwerk wordt niet geaccepteerd. Nee, geef mij dan maar Igluu of Seats2Meet in Utrecht, een werklocaties met flexibele werkplekken en vergaderruimtes. Het is een moderne, frisse locatie waar alles goed geregeld is, je in alle rust kunt vergaderen en de broodjes ook nog eens veel lekkerder zijn dan bij de traditionele ‘restaurants’.

Naast het korte vergaderen heb ik ook wel eens een echte ‘heisessie’. Daarom reisde ik twee weken geleden af naar een landgoed op de Veluwe, ooit het verblijf van vorsten en vorstinnen en nu een ‘hotel of modern art’. Mijn verwachtingen waren hoog gespannen aangezien men belooft om de luxe van vorsten en vorstinnen voort te zetten en mij te omringen met de goede dingen van het leven. Èèn van de belangrijkste wetten van marketing is dat belofte schuld maakt, dus ik verwachtte overvloed, overdaad, pracht en weelde.

Na de bouwvakkers, het zand en de bouwplaten te hebben ontweken op mijn hoge prinsessenschoenen kwam ik aan bij de ingang van het Landgoed. Bij binnenkomst werd ik helaas niet ontvangen door een lakei maar liep ik tegen een balie aan met foldertjes, op zoek naar een receptie die ik uiteindelijk verderop vond. Daar vertelde de receptioniste mij dat wij ontvangen werden in de lounge. De loungekamer was heerlijk en luxueus. Wellicht zouden mijn verwachtingen toch worden waargemaakt? In betrad de trap (aangezien de lift kapot was) en kwam in de vergaderzaal. Zonder de beloofde ‘modern art’was het helaasniets meer dan een standaard vergaderruimte. Zou ik de weldaad dan gaan ervaren bij de lunch? Helaas niet, we begonnen met een zout soepje, gevolgd door een buffet zonder overdaad. Ook de middagsnack maakte de belofte niet waar, het was een onhoffelijk vet kaasbroodje op het standaard hotelbordje. Een illusie armer vertrok ik weer naar huis. Verdwenen was mijn romantisch beeld over het leven van vorsten en vorstinnen…

Zoals ieder sprookje heeft ook dit verhaal een moraal: een hospitality ervaring gaat over verwachtingen waarmaken. Was de service op het landgoed slecht? Nee, het was niet anders dan bij een andere vergaderlocatie. Maar door de gedane belofte verwachtte ik veel meer. In de tijd van het nieuwe werken, waarbij vaker buiten de deur wordt gewerkt, zullen de verwachtingen toenemen. Mede doordat nieuwe locaties als Igluu en Seats2meet de lat verhogen voor de wegrestaurants en hotels.  Om fans te maken en positieve reviews te krijgen zul je als hotel en/of vergaderlocatie meer moeten bieden dan de concurrent en jouw belofte moeten waarmaken. Dan pas ga je het echte verschil in hospitality maken.


(Blog geschreven samen met Victoria van Keulen)

Gastvrijheid anno 2011; meer dan alleen design.

Vorige week had ik een afspraak in een hip hotel in Amsterdam. Ik vond het gaaf om te zien dat er veel aandacht was besteed aan een eigenzinnig design.

Ik vond het dan ook jammer dat het gave design niet was doorvertaald naar de inhoud. De service was ronduit slecht: “eh…ik had toch cappuccino bij u besteld?”, en die cappuccino was ook nog van een bedenkelijk niveau. Ook maakte de stofzuigende schoonmaker van mijn bespreking een toverklus.

Omdat deze ervaring niet op zichzelf staat vroeg ik mij af waar gastvrijheid anno 2011 nog voor staat? Op de hotelschool heb ik 20 jaar geleden geleerd dat je dienstbaar moet zijn om goede service te kunnen verlenen en volgens Wiki staat gastvrijheid voor: “gulheid in het onthalen van gasten, hartelijkheid, warmte.” Daar staat dus niets over design.

Om gastvrijheid te verlenen zul je je moeten verplaatsen in de wensen van je gasten. Gelukkig kunnen wij dat in de hotellerie heel goed;. “Wat kan ik voor u doen?” was de eerste vraag die ik leerde tijdens mijn baantje op het terras.

Om anno 2011 gastvrijheid te verlenen zal iedere ondernemer weer terug moeten naar die eerste vraag. Leer kijken door de bril van de gast en ontdek zijn of haar werkelijke behoefte. Alleen zo kun je bepalen hoe je met jouw visie op eten, drinken of een goed bed de gast echt kunt raken.

Iedereen kan een leuk design bestellen bij een ontwerper. De glans geef je er echter aan door de inhoud en door de belofte waar te maken. Doe je dat niet dan betekent gastvrijheid anno 2011 wel heel letterlijk de gast zijn vrijheid geven. De vrijheid om met reviews en social media sneller dan ooit een loze belofte af te straffen en een voortijdig einde te maken aan alles wat je in je dromen als ondernemer hebt gedesigned.