Van gastvrijheid naar GAST ……VRIJHEID = geen standaard procedure

Onlangs was ik in Zuid Afrika; een land waar verschillende culturen met elkaar in aanraking komen, wat ook in hospitality een spanningsveld oplevert. Zo zagen we geweldige concepten waar de Afrikaanse en Westerse cultuur samenkwamen. Maar onze Westerse regelzucht en hang naar procedures heeft ook een negatieve aanslag gepleegd op de Zuid Afrikaanse gastvrijheid.

Standbeeld op de plek van de vrijlating
van Nelson Mandela

Toen we bijvoorbeeld om 13:10 wilden inchecken bij een leuk resort in Oudshoorn, was het, 

: "Your room is ready at 15 'o clock sir” geheel volgens de daarvoor opgestelde procedures.

Het past volgens mij echter veel beter in deze tijd, om niet de procedure maar de wens van de gast centraal te stellen zodat ze fans worden. Na een lange, stoffige en warme reis door het binnenland verlangden wij namelijk enorm naar een frisse douche! 

Nu begrijp ik, als voormalig hotelier, dat een kamer schoon gemaakt en gecontroleerd moet worden, maar een geweldige review was mij altijd veel meer waard. 

Ook terug in Nederland werden we, schokkend, geconfronteerd met de focus op procedures in hospitality. Tijdens een bezoek aan een welness resort in het oosten des lands hadden we na het diner nog een kop koffie tegoed (“kunt u tot 23.30 bestellen”). Toen we echter om 22.45 twee cappuccino wilden bestellen zei een andere dame: “dat kan niet meneer, want het koffiezetapparaat is al schoon”.

Geen zin om in mijn relaxte “welness staat” boos te worden bestelde ik dus maar thee. Nadat de hete thee 5 minuten af stond te koelen kwam er weer een andere dame met de mededeling: “we gaan nu sluiten”. Op onze opmerking dat we thee nog te heet was om te drinken antwoordde ze: “dat begrijp ik, ik neem hem wel mee om er koud water bij te doen”.

In Zuid Afrika brachten we een inspirerend bezoek aan Robbeneiland, waar Nelson Mandela jaren gevangen heeft gezeten. Zijn vrijlating en de afschaffing van de apartheid was een eerste stap om blank en zwart dichter bij elkaar te brengen. Het inspireert mij om te blijven pleiten voor de afschaffing van de sterrenclassificatie, die aan de basis ligt van het denken in procedures en standaarden, in de gehele hospitality. Pas na afschaffing hiervan is er weer ruimte voor échte gast..vrijheid.

Gast...Vrijheid die waarde creëert voor zowel de gast als de ondernemer in hospitality.

Innovatie ….. een sprookje in Hospitality Land?

Toen ik in 2005 aan de basis stond van STROOM in Roterdam, werd dit concept als heel innovatief gezien. De traditionele hotel branche lijkt echter niet gewend te zijn aan vooruitstrevende concepten. Uit onderzoek blijkt dat 60 procent van de horecaondernemers vindt dat medeondernemers behoudend zijn als het gaat om vernieuwing in de horeca. Ze geven de Nederlandse horeca op het vlak van vernieuwing het cijfer 6,2, maar geven zichzelf hierbij een 6,6.

Toch blijkt uit onderzoek, dat als de horeca wil overleven in de toekomst, er volgens de ondernemers, verdere ontwikkeling plaats moet vinden op het gebied van beleving

(77 procent), prijs (55 procent) en authenticiteit (48 procent). Zou het dan toch nog wat worden met innovatie en vernieuwing of is het niet meer dan een sprookje in hospitality?

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand

Dat innovatie, beleving en sprookjes perfect samen gaan binnen de hospitality bewijst De Efteling door al jaren bij de besten te horen op de ranglijst van sterke merken in Nederland. Waar het ooit begon met sprookjes, gebruiken ze dit “authentieke” verhaal als motor om te innoveren, nieuwe attracties te ontwikkelen en iedere dag opnieuw mensen te betoveren. Dit vertaalt zich niet alleen in een geweldig imago maar ook in een mooi bedrag onder de spreekwoordelijke streep.

Born2Brand en een waargebeurd verhaal

Met Born2Brand combineer ik mijn kennis van branding en hospitality en help ik ondernemers om hun eigen vuurtje (eh sprookjeJ) aan te wakkeren. Daarvoor gaan we samen op zoek naar hun onderscheidende verhaal en gebruiken dit als basis om van gasten, klanten en medewerkers fans te maken. Het bedrijf maakt daardoor het echte verschil in omzet, winst en continuïteit

Zo kwam ik ook Pieter en Sem tegen. Met hun innovatieve CityHub concept willen zij de wereld van het reizen voorgoed veranderen. Zij realiseerden zich dat dankzij het internet en het toegankelijker worden van reizen er een nieuw type reiziger is ontstaan. Om deze reizigers een goede uitvalsbasis te bieden hebben zij slaapunits (Hubs) ontwikkeld die eenvoudig in bestaande (tijdelijk) leegstaande gebouwen kunnen worden geplaatst. Ook is er een online platform waarmee reizigers contact kunnen leggen en met elkaar informatie kunnen delen. Samen met Sem en Pieter hebben we hun idee vertaald in een helder concept en zo een goede basis gelegd voor de realisatie van hun droom.

Passend bij het innovatieve karakter van CityHub, wordt nu een pilot gefinancierd door middel van crowdfunding. In ruil voor leuke beloningen kan iedereen een financiële bijdrage leveren.

Are you Born2Brand?

Meer inzicht krijgen in jouw onderscheidende verhaal of ken jij mensen die het echte verschil in hospitality willen maken? Bel, mail of kijk nog even op www.born2brand.nl.

Wil je Sem en Pieter helpen om hun innovatieve sprookje uit te laten komen? 

Ga dan naar:  www.cityhubamsterdam.com