Onlangs was ik in Zuid Afrika; een land
waar verschillende culturen met elkaar in aanraking komen, wat ook in
hospitality een spanningsveld oplevert. Zo zagen we geweldige concepten waar de
Afrikaanse en Westerse cultuur samenkwamen. Maar onze Westerse regelzucht en
hang naar procedures heeft ook een negatieve aanslag gepleegd op de Zuid
Afrikaanse gastvrijheid.
 |
| Standbeeld op de plek van de vrijlating van Nelson Mandela |
Toen we bijvoorbeeld om 13:10 wilden
inchecken bij een leuk resort in Oudshoorn, was het,
: "Your room is ready at 15 'o clock sir” geheel
volgens de daarvoor opgestelde procedures.
Het past volgens mij echter veel beter in deze
tijd, om niet de procedure maar de wens van de gast centraal te stellen zodat
ze fans worden. Na een lange, stoffige en warme reis door het binnenland verlangden
wij namelijk enorm naar een frisse douche!
Nu begrijp ik, als voormalig
hotelier, dat een kamer schoon gemaakt en gecontroleerd moet worden, maar een
geweldige review was mij altijd veel meer waard.
Ook terug in Nederland werden we, schokkend,
geconfronteerd met de focus op procedures in hospitality. Tijdens een bezoek
aan een welness resort in het oosten des lands hadden we na het diner nog een kop
koffie tegoed (“kunt u tot 23.30 bestellen”). Toen we echter om 22.45 twee
cappuccino wilden bestellen zei een andere dame: “dat kan niet meneer, want het
koffiezetapparaat is al schoon”.
Geen zin om in mijn relaxte “welness
staat” boos te worden bestelde ik dus maar thee. Nadat de hete thee 5 minuten
af stond te koelen kwam er weer een andere dame met de mededeling: “we gaan nu
sluiten”. Op onze opmerking dat we thee nog te heet was om te drinken antwoordde
ze: “dat begrijp ik, ik neem hem wel mee om er koud water bij te doen”.
In Zuid Afrika brachten we een
inspirerend bezoek aan Robbeneiland, waar Nelson Mandela jaren gevangen heeft
gezeten. Zijn vrijlating en de afschaffing van de apartheid was een eerste stap
om blank en zwart dichter bij elkaar te brengen. Het inspireert mij om te
blijven pleiten voor de afschaffing van de sterrenclassificatie, die aan de
basis ligt van het denken in procedures en standaarden, in de gehele
hospitality. Pas na afschaffing hiervan is er weer ruimte voor échte
gast..vrijheid.
Gast...Vrijheid die waarde creëert voor zowel de gast als de ondernemer in hospitality.
