Het nieuwe werken: een mooie uitdaging om het echte verschil te maken in hospitality?

De week van het nieuwe werken is net achter de rug. Volgens het nieuwe werken zijn we minder gebonden aan onze saaie kantoren en kunnen we overal werken. Wat doe je als je met anderen wilt overleggen?

Onderweg afspreken is handig, maar waar doe je dat op een prettige manier? Zeker niet bij de traditionele wegrestaurants die helaas een beetje stil zijn blijven staan. Zo moest ik laatst even gebruik maken van het internet bij een AC restaurant. Bij navraag aan de balie bleek de enige mogelijkheid om voor 4,95 een kaart van de KPN te kopen. Is dat nou het nieuwe werken? Bij Van der Valk was het al niet beter, het internet kom je dan wellicht wel op, maar een bedrijfsnetwerk wordt niet geaccepteerd. Nee, geef mij dan maar Igluu of Seats2Meet in Utrecht, een werklocaties met flexibele werkplekken en vergaderruimtes. Het is een moderne, frisse locatie waar alles goed geregeld is, je in alle rust kunt vergaderen en de broodjes ook nog eens veel lekkerder zijn dan bij de traditionele ‘restaurants’.

Naast het korte vergaderen heb ik ook wel eens een echte ‘heisessie’. Daarom reisde ik twee weken geleden af naar een landgoed op de Veluwe, ooit het verblijf van vorsten en vorstinnen en nu een ‘hotel of modern art’. Mijn verwachtingen waren hoog gespannen aangezien men belooft om de luxe van vorsten en vorstinnen voort te zetten en mij te omringen met de goede dingen van het leven. Èèn van de belangrijkste wetten van marketing is dat belofte schuld maakt, dus ik verwachtte overvloed, overdaad, pracht en weelde.

Na de bouwvakkers, het zand en de bouwplaten te hebben ontweken op mijn hoge prinsessenschoenen kwam ik aan bij de ingang van het Landgoed. Bij binnenkomst werd ik helaas niet ontvangen door een lakei maar liep ik tegen een balie aan met foldertjes, op zoek naar een receptie die ik uiteindelijk verderop vond. Daar vertelde de receptioniste mij dat wij ontvangen werden in de lounge. De loungekamer was heerlijk en luxueus. Wellicht zouden mijn verwachtingen toch worden waargemaakt? In betrad de trap (aangezien de lift kapot was) en kwam in de vergaderzaal. Zonder de beloofde ‘modern art’was het helaasniets meer dan een standaard vergaderruimte. Zou ik de weldaad dan gaan ervaren bij de lunch? Helaas niet, we begonnen met een zout soepje, gevolgd door een buffet zonder overdaad. Ook de middagsnack maakte de belofte niet waar, het was een onhoffelijk vet kaasbroodje op het standaard hotelbordje. Een illusie armer vertrok ik weer naar huis. Verdwenen was mijn romantisch beeld over het leven van vorsten en vorstinnen…

Zoals ieder sprookje heeft ook dit verhaal een moraal: een hospitality ervaring gaat over verwachtingen waarmaken. Was de service op het landgoed slecht? Nee, het was niet anders dan bij een andere vergaderlocatie. Maar door de gedane belofte verwachtte ik veel meer. In de tijd van het nieuwe werken, waarbij vaker buiten de deur wordt gewerkt, zullen de verwachtingen toenemen. Mede doordat nieuwe locaties als Igluu en Seats2meet de lat verhogen voor de wegrestaurants en hotels.  Om fans te maken en positieve reviews te krijgen zul je als hotel en/of vergaderlocatie meer moeten bieden dan de concurrent en jouw belofte moeten waarmaken. Dan pas ga je het echte verschil in hospitality maken.


(Blog geschreven samen met Victoria van Keulen)

Gastvrijheid anno 2011; meer dan alleen design.

Vorige week had ik een afspraak in een hip hotel in Amsterdam. Ik vond het gaaf om te zien dat er veel aandacht was besteed aan een eigenzinnig design.

Ik vond het dan ook jammer dat het gave design niet was doorvertaald naar de inhoud. De service was ronduit slecht: “eh…ik had toch cappuccino bij u besteld?”, en die cappuccino was ook nog van een bedenkelijk niveau. Ook maakte de stofzuigende schoonmaker van mijn bespreking een toverklus.

Omdat deze ervaring niet op zichzelf staat vroeg ik mij af waar gastvrijheid anno 2011 nog voor staat? Op de hotelschool heb ik 20 jaar geleden geleerd dat je dienstbaar moet zijn om goede service te kunnen verlenen en volgens Wiki staat gastvrijheid voor: “gulheid in het onthalen van gasten, hartelijkheid, warmte.” Daar staat dus niets over design.

Om gastvrijheid te verlenen zul je je moeten verplaatsen in de wensen van je gasten. Gelukkig kunnen wij dat in de hotellerie heel goed;. “Wat kan ik voor u doen?” was de eerste vraag die ik leerde tijdens mijn baantje op het terras.

Om anno 2011 gastvrijheid te verlenen zal iedere ondernemer weer terug moeten naar die eerste vraag. Leer kijken door de bril van de gast en ontdek zijn of haar werkelijke behoefte. Alleen zo kun je bepalen hoe je met jouw visie op eten, drinken of een goed bed de gast echt kunt raken.

Iedereen kan een leuk design bestellen bij een ontwerper. De glans geef je er echter aan door de inhoud en door de belofte waar te maken. Doe je dat niet dan betekent gastvrijheid anno 2011 wel heel letterlijk de gast zijn vrijheid geven. De vrijheid om met reviews en social media sneller dan ooit een loze belofte af te straffen en een voortijdig einde te maken aan alles wat je in je dromen als ondernemer hebt gedesigned. 

Reikt je hotel verder dan de sterren....classificatie

Virgin is een merk dat op inspirerende wijze blijft innoveren. Richard Branson toont zich wederom een echte cowboy door een missie met lef aan te kondigen. Over 18 maanden wil hij toeristen niet alleen naar de ruimte te brengen, maar hen ook een gewichtsloze hotelaccommodatie aanbieden: “Space Ship 2”. We moeten natuurlijk nog afwachten of het gaat lukken, maar wat mij betreft is dit een mooi en symbolisch moment om meteen standaardisatie in de vorm van sterrenclassificatie af te schaffen.

Branson heeft als geen ander door dat het belangrijk is om vanuit sterke punten een beleving te creëren en keer op keer je fans te verrassen. Voor deze succesvolle aanpak zul je het hokjesdenken echter moeten verlaten en daarmee wat mij betreft ook de traditionele sterrenclassificatie. Deze weerhoudt hoteliers er juist van om een unieke gastbeleving vorm te geven.

Tegelijkertijd maakt Branson eens te meer duidelijk dat de traditionele hotellerie steeds meer en geduchte concurrentie krijgt van bedrijven in heel andere takken van sport. Ik kan je nu al vertellen dat “Space Ship 2” bij terugkomst op aarde zijn aantrekkingskracht als hotel zal houden. De eerste overnachtingen in de ruimte kosten meer dan 2 ton; daarna kun je op aarde nog makkelijk 1000 euro vragen voor een nachtje in een brok metaal die buiten de dampkring is geweest.

Voormalig platenbaas Branson is gewend om buiten de gebaande paden te denken en heeft ook plannen om in Amerika een hotel bouwen. Ik ben benieuwd welke revolutie dat op gaat leveren. Voor de lezer van dit stuk rest het advies om zichzelf niet langer te identificeren met een aantal sterren, met durf en visie te ondernemen en iets anders te doen dan de buurman. Alleen zo ben je in staat om een aantrekkelijke marge te realiseren op je product en fans aan je te blijven binden. Dat is de nieuwe standaard voor succes…. reach beyond the stars.

Hoe boekt een Chinees een hotel?

In een wereld waarin hotels steeds meer commissie betalen aan boekingssites zoals Booking.com en Expedia is er een grote noodzaak om een directe relatie aan te gaan met gasten. Voor een nieuw hotelconcept gaan we Facebook als belangrijkste boekingskanaal kiezen. Lekker eigenzinnig, maar misschien wel de toekomst. Ook andere boekingskanalen zijn in opkomst en het zou me niet verbazen als er een integratie komt en Google een bod gaat doen op Booking.com.

Over andere boekingskanalen gesproken. Het is duidelijk dat Chinezen graag veel zaken in eigendom willen hebben. In Rotterdam wordt er een nieuw Chinees centrum gebouwd met geld uit....jawel China. Het bijbehorende hotel gaat bijna open het zou me niets verbazen als binnenkort China Air ook op Rotterdam gaat vliegen, er Chinese busbedrijfjes klaar staan om deze mensen in te vervoeren en al dat geld direct weer naar de bank of China bank gaat die overigens al op de Westblaak gevestigd is. Daar komen zelfs Booking.com en Google niet aan te pas. De Chinese markt heeft zo zijn eigen manieren van boeken en handel drijven.

Hoezo kansen voor hoteliers in Europa?. China komt eraan dat is zeker, maar waar je nu 25% betaald aan booking.com gaat er straks 100% naar ChinaTravel.CH

Tijd om te innoveren dus en de relatie aan te gaan met de gasten van nu. Misschien dat dit artikel over Facebook kan helpen. http://bit.ly/eRbdh3

Hotel als spil in onze netwerkmaatschappij

Een blik op de toekomst

Terugblik op 2011

Internet heeft de macht in de hotellerie. Boekingsites knagen enorme winstmarges af van de kamerprijzen en ondertussen zien gasten het verschil niet meer tussen de verschillende hotels. Men boekt massaal meer service in een bed & breakfast of meer beleving op een glamping. Anderen slapen al “couchsurfend” bij hun internetvrienden op de bank. Hoteliers zien zich genoodzaakt te snijden in kosten, talentvolle mensen en service. Ook in hun eigen toekomst?

 ONTMOET is het antwoord

Onze netwerkeconomie draait op hotels 5.0. Het is 2023 en sterke internet gerelateerde merken zoals Google, Facebook en Apple zijn ook de toonaangevende hotelmerken. Zij begrepen waar mensen werkelijk behoefte aan hadden; elkaar (in het) echt ontmoeten.

Gebruik makend van de massale afwaardering van leegstaande kantoren, openden Facebook en Apple binnen een half jaar tijd vele hotels op toplocaties in grote steden. Gasten verblijven gratis in standaard kamers en betalen voor de luxe versie. In “personal (show) rooms” komen ze in contact met nieuwe producten en diensten die worden aangeboden door samenwerkende merken. Je kunt deze “rooms” private (tot 5 personen) of open (met meer) gebruiken om te slapen, werken of een middag te gamen of ontspannen met gezond eten en drinken.

Ondertussen is 60% van de beroepsbevolking zelfstandig professional. Zij werken in speciale Hotel Project Rooms (HPR’s) aan hun opdrachten. Internationale crews wonen er ook op dezelfde etage. Zakelijke en privé zijn versmolten waardoor ook voor de ZP gezinnen hotels dé plek zijn om samen te komen en te relaxen.

Onze ouders zitten niet in verpleeghuizen of bejaardencentra maar in Hotel Care Centers. Met name de “ouderwetse” hotelketens zijn hier sterk in. In dit nieuwe type zorghotel vind je ook de kinderopvang die gerund wordt door vitale oppas opa’s en oma’s.

Hotels anno 2023; een ontmoeting van internet en real life, van hotels en merken, van privé en zakelijk, van inspanning en ontspanning. Hotels; De spil in onze netwerkmaatschappij?

Hoe ziet een hotel in jouw dromen eruit?