Willen mensen nog betalen voor diensten?

Op internet wordt volop gediscussieerd over de toegevoegde waarde van adviseurs, het nut van social media en of je nu wel of niet zou moeten betalen voor kraanwater in een restaurant. Uiteindelijk draait het allemaal om wat je dienst voor je gasten of klanten betekent.

Alles lijkt op elkaar

In dat kader komt er een belangrijke datum aan; 1 april 2013. Dan is het precies honderd jaar geleden dat Henry Ford de lopende band en daarmee massaproductie introduceerde. Sindsdien is er een explosie van producten geweest en zijn als gevolg hiervan de dienstensector en marketing ontstaan om al die producten te verkopen.

De technologische ontwikkeling staat ook nu niet stil en ook in de dienstensector wordt het steeds moeilijker om je als bedrijf te onderscheiden van de concurrentie. In de perceptie van consumenten lijken alle diensten op elkaar zodat ze er minder of niets meer voor willen betalen. Net als producten worden het commodities.

Het ontbreken van de waarde perceptie heeft alles te maken met de afstand die is ontstaan tussen de aanbieder en de koper. Sommige productgeoriënteerde bedrijven weten niet meer wat de markt (consument) wil en veel marktgeoriënteerde bedrijven worden als niet authentiek of als een lege huls ervaren.

Maak vrienden

Alleen bedrijven die investeren in relatie en beleving zullen het overleven. Zij gaan ervoor om “belovers” te maken; kopers met een loyalty beyond reason.  Zie het als een relatie met goede vrienden; als mensen die dicht bij je staan, van je houden en in je geloven.

Als restaurateur kun je natuurlijk Spa blauw blijven schenken als iemand om een glas water vraagt, maar je kunt ook nadenken over wat dat water voor je gasten betekent. Afgelopen weekend gaf ik mijn vrienden een alcoholvrije cocktail van Karvan Cevitam met water, ijs, mint en een vleugje gember. “Dat zouden ze overal moeten doen; lekker voor de dorst en gezond!” werd geroepen. En: “Het liefst in een grote karaf!”. Waarde creatie betekent dat je verder denkt; dat je echt iets wilt betekenen voor je vrienden eh… gasten. Daar wil iedereen voor betalen en over twitteren.

Meer advies? kijk op brandvalueinnovation.nl. Mijn nieuwe site J

Hoe nu verder met BV Nederland en je eigen BV?

In mijn vorige blog gaf ik aan dat de aanpak van Bert van Marwijk dé manier is om ook met je bedrijf de beste te worden. Het duurde even een paar dagen om van het verlies van Oranje bij te komen en te beseffen hoe het nu verder moet.

Ik realiseerde me echter dat het gevoel van teleurstelling niet alleen kwam door het verlies. Het ontbreken van het grote doel dat 14 miljoen Nederlanders verenigde was de reden voor mijn “en wat nu gevoel”.

Ik besefte dat we moeten doorzetten; Feyenoord- en Ajax fans, Surinamers en Maastrichtenaren, Dorpsbewoners en Stadsmensen, allemaal waren ze gekleed in oranje en allemaal spraken over ons en wij. Allemaal op hun eigen manier, anders uitgedost met andere petjes, vlaggen en pruiken. Maar allemaal oranje.

Ik blijf dus bij mijn betoog. Ga met je bedrijf voor dat enorme grote doel; het levert je fans op binnen en buiten je bedrijf. En….laat iedereen zich blijven kleden in oranje.

Oja….tip voor Rutte, Halsema, Pechtold en Cohen. Blijf lekker nog 4 jaar kletsen. Wij hebben al een minister president (Bert), 6 ministers, 5 staatssecretarissen en ons nieuwe doel. Wij worden wereldkampioen! 

Wil jij ook de beste (van de wereld) worden?

Ik zit op een terras midden in een kleine stad in West Nederland. Een top locatie en toch heeft deze horecaondernemer dezelfde problemen als vele anderen.

Samen met een aantal medewerkers voert ze een werkoverleg. De medewerkers maken verwijten over en weer en toch zie je de hoop in hun ogen; als we dit probleem bespreken wordt het morgen beter. Af en toe grijpt de eigenaresse dictatoriaal in en roept dat de gasten het belangrijkste zijn en dat deze goed verzorgt moeten worden.

Maar het wordt niet beter. Ze heeft het niet over het grote doel. Waarom zijn zij hier met zijn allen op deze prachtige plek? Wat is hun ultieme doel? Welke missie moeten ze vervullen en welk verhaal vertellen ze?

Doe het als Bert van Marwijk. Hij heeft het alleen maar over het grote doel. Hij stemt alles daarop af. De selectie, het slechte spel, de doelpunten en zelfs de interviews vertellen hetzelfde verhaal: we willen de beker!

Zijn medewerkers eh spelers knuffelen hem bij weer een overwinning en zondag zijn de mensen zeldzaam die niet naar zijn BV Nederland gekeken hebben.

Doe als Bert en je krijgt ook veel fans op het terras voor jouw bedrijf. Om succesvol te zijn heb jij vast geen Museumplein vol fans nodig.

Heeft de hotellerie in zijn huidige vorm nog toekomst?

Mijn passie voor de horeca duurt nu al 22 jaar. Tegenwoordig combineer ik hotellerie en brandmanagement en help ik ondernemers om een authentieke merkwaarde te creëren. 

Kranten voorspellen 20,5% minder winst in 2015

Vorige week werd mijn ondernemende horeca hart echter erg pijnlijk op de proef gesteld. Als ik een aantal nieuwsberichten van één week combineer, staan de ondernemers in de hotellerie blijkbaar een flinke uitdaging te wachten. De artikelen voorspellen gezamenlijk weinig goeds voor de continuïteit van veel hotels. Kort door de bocht betekenen de nieuwsberichten een winstdaling van 20,5% in 2015 voor een gemiddeld Rotterdams hotel.

Geen prijsstijging

Ten eerste was er de ongefundeerde uitspraak van Lodewijk van der Grinten van Koninklijke Horeca Nederland, waarin hij adviseerde om de komende twee jaar geen prijsstijgingen door te voeren (http://bit.ly/cDgyPF). Het is natuurlijk nog afwachten wat er met loonkosten en inflatie gaat gebeuren in deze tijden van licht economisch herstel, maar eenvoudig de eerste 5 procent inleveren is niet heel vreemd.

Stijging toeristenbelasting

Hiernaast las ik het bericht dat de politiek in Rotterdam de toeristenbelasting (5,5%) weer wil invoeren om, volgens de wethouder, evenementen mee te financieren. Een ordinaire en onterechte belastingverhoging voor hotels omdat gebleken is dat evenementen, juist voor de hotellerie, niet veel extra business genereren.

FIFA tax

Ten derde was er het bericht in de NRC Next dat de FIFA wederom de hotels in Zuid Afrika belazerd heeft. Dit doet me denken aan de steeds grotere macht die tussenpersonen, zoals ook internetsites, zich toe-eigenen. In het artikel werd zelfs gesproken van een commissie van 30% die door de FIFA-gerelateerde organisatie werd geclaimd. Het is niet onrealistisch dat dit percentage voor hotelboekingen via internet ook gebruikelijk gaat worden. Waar het ooit begon met een commissie van 8%, is het nu soms al 20% geworden. Aangezien tegenwoordig alles steeds sneller gaat is een gebruikelijke commissie van 30% over 5 jaar niet onrealistisch.

Door de nog immer heersende korte termijncultuur in veel hotels, gebaseerd op het blij maken van stakeholders, is deze glazen bol theorie dichterbij dan we denken. Zeker als we geen actie ondernemen. Vergelijkbare trends in restaurants en in andere sectoren ondersteunen deze verwachting slechts.

Bij elkaar geven bovenstaande effecten een minimale winstdaling van zo’n 20,5% in een markt waar de concurrentie groter wordt, van onverwachte kanten komt en prijzen onder druk staan.

Is er dan nog een toekomst voor de hotellerie? 

A great example of Brand Value Innovation in Hospitality

Casa Camper Berlin - Philosophy

The Value of Visual Thinking in Social Business

Check out this SlideShare Presentation:

The Value of Visual Thinking in Social Business

View more presentations from David Armano.

Why Stories Sell & neuromarketing

Why Stories Sell

Wow interactive reading

Waar haal jij je inspiratie vandaan om te blijven scoren?

Met Born2Brand combineren we onze jarenlange ervaring in de hotellerie met brandmanagement. Zo helpen wij ondernemers een optimale beleving te creëren en te scoren bij hun gasten.

We willen dit iedere keer beter doen. Afgelopen donderdag was ik daarom op de Nationale Marketingdag in Nieuwegein. De thema’s waren sociale netwerken, brandmanagement en nieuwe platformen, maar ik wilde graag meer weten over de tendens naar meer beleving.

De Disney beleving

Iemand van Disney gaf een presentatie met hun visie op de toekomst van de filmindustrie en hun toekomstige films. Zelf gaan zij bioscoopbezoekers steeds meer betrekken bij het verloop van een film; het wordt interactiever en daardoor een grotere beleving. Je wordt dus steeds meer geraakt in je emoties.

Neurobranding

Een andere presentatie over neuromarketing gaf aan dat er steeds meer behoefte is om die emoties te kunnen verklaren. Onderzoek naar het brein kan dus mogelijkheden opleveren om marketing en branding steeds krachtiger te maken.

Het laatste nieuws

Disney heeft al een antwoord gevonden en probeert ons steeds harder te raken in het brein door beleving op maat aan te bieden. Binnenkort gaan nieuwe films over de hele wereld op hetzelfde moment in première. Tegelijkertijd wordt een film zowel gratis via internet (inclusief reclame balken) als betaald via blue-ray uitgebracht. Om de film echt te beleven betaal je de hoogste prijs in de bioscoop. De meerwaarde zit ‘m dus in de beleving.

Waar haal jij je inspiratie vandaan? Welk boek, welke blog, welke persoon geeft jou die energie iedere dag te scoren?

Kies bewust......ook voor social media.

Op de avond van de verkiezingen dacht ik aan de ondernemers die hun weg zoeken in het doolhof van de social media: de social zwevende media kiezer.

Je hebt natuurlijk de mensen die nu al naar Parijs reizen om de iPad te kopen en al twitterend de grens met Wallonië passeren. Aan de andere kant zijn er de conservatieven die er niets van willen weten. Ik richt mij tot de social zwevende media kiezer (SZMK) ertussenin.

Doe waar je goed in bent

Ik wil ervoor pleiten dat je als SZMK eerst doet waar je goed in bent en je niet zo laat leiden door de trends. Als je met social media aan de slag gaat, neem dan eerst je klant voor ogen en bedenk wat jij voor ze kunt betekenen. Denk aan de strategie van je bedrijf en kijk goed welke kanaal bij je past. 

Relevantie, consistentie, participatie

Zorg ervoor dat je relevant bent voor je doelgroep, dat je consistent bent in je berichtgeving en dat er een vorm is van participatie. Ga ook eens uit van jullie gedeelde interesses. Als je een Italiaans restaurant hebt, kun je bijvoorbeeld tips geven op een blog met de leukste adressen in Rome. Omdat je weet dat je gasten daar een weekend heen gaan.

Laat anderen over je praten

Je kunt ook anderen over je laten praten. Kijk naar Bavaria en de meisjes op het WK. De twee dames die dit idee bedachten creëerden een idee, maakten hun strategie en verkochten dit idee aan Bavaria.

Beste SZMK. Kies bewust en probeer vanuit je kracht het verschil te maken. Zo creëer je publiciteit en waarde waarmee je veel klanten kunt raken. Dat is Brand Value Innovation.

Meer weten over de Bavaria dames die het idee verzonnen? www.donttellmum.nl 

Concepten: - Hotel in Parijs opent Barbie-kamers

Misset Horeca - Hotel in Parijs opent Barbie-kamers

De klant van de toekomst

The future of branding

Wat een geweldig filmpje......
http://bit.ly/b4tStl

Mijn kapper bouwt aan zijn merk. En jij?

Iedere 4 weken probeer ik een bezoek te brengen aan de kapper. Omdat ik geïnteresseerd ben in merken ga ik naar Salon B; een kappersconcept dat gebaseerd is op het catwalk gevoel.

Naast een strak oranje interieur, tref je in de salon tv’s in de spiegels met catwalk opnames, een lange tafel die op een catwalk lijkt, overal foto’s van modellen en gaan ze als je binnenkomt met hun handen door je haar alsof zij Leco Zadelhof zelf zijn en jij Brad Pitt.

Een werkwijze die aansluit bij mijn visie op het creëren van waarde voor de klant. Door te denken vanuit het concept en de combinatie van branding, design en storytelling, zorgen ze ervoor dat je als klant méér waarde ervaart; een immateriële meerwaarde die ervoor zorgt dat ik iedere keer weer terug kom.

Het is een sterk concept waarin je jezelf een ster voelt doordat het in alle facetten is doorgevoerd. Naast een gewoon product (knipbeurt) voel ik me voor even een ster. De immateriële meerwaarde die je daar als onderneming mee opbouwt kun je overigens ook op je balans zetten bij je activa.

Brand Value Innovation; maar nu met korte coupe.

Zet de mens centraal en maak fans

Research => Design

Het nieuwe logo van Born2Brand

Na een aantal maanden hard aan het werk te zijn geweest, nu ook een concreet resultaat. Naast het nieuwe logo ook de lancering van mijn onderwerp: Brand Value Innovation. Om te weten wat dat voor jou kan betekenen is HorizonCreative hard aan de slag om de website www.born2brand.nl/com en brandvalueinnovation.nl/com te bouwen.

Social Media Is Dead: Long Live Common Sense.

Check out this SlideShare Presentation:

Social Media Is Dead: Long Live Common Sense.

View more presentations from David Armano.

Preview van een nieuwe HIT

Meer verkoop met appeltaart van oma

Creëert grootmoeders appeltaart waarde?

Vandaag was ik voor een afspraak in Utrecht en omdat ik te vroeg was heb ik me laten inspireren door namen van winkels en restaurants.

Al wandelend constateerde ik dat het voor een ondernemer best lastig is om een goede naam te verzinnen die mensen aantrekt om naar binnen te lopen. Het is voor veel bedrijven al moeilijk genoeg om te benoemen waar je als bedrijf onderscheidend in bent en dan heb je ook nog een passende en sprekende naam nodig.

Het deed me denken aan een onderzoek over namen op een menukaart. Daaruit kwam naar voren dat de verkoop met 27% omhoog ging en dat ook de beoordeling van de kwaliteit, de attitude t.o.v. het restaurant en de intentie om vaker te komen stegen als er gebruik werd gemaakt van een beschrijvende namen op de menukaart. Gewone appeltaart is blijkbaar héél wat anders (en minder lekker) dan “grootmoeders appeltaart”.

Daarnaast is gebleken dat klanken voor in de mond (tee) een kleinere associatie oproepen dan klanken achter in de mond (toot). Die grootmoeders appeltaart is daardoor in je beleving ook nog groter. Een goede naam aan de buitenkant, consistent doorgevoerd in het concept aan de binnenkant zorgt voor extra waarde en dus voor extra sales.

Kijk maar naar het succes van het pannenkoekenrestaurant of een echte friettent; het concept klopt van buiten en van binnen. Oma en kleinkinderen voelen zich geheid thuis tussen de rood-wit geblokte gordijnen en ook lijken de houten tafels, waar de stroop en suiker al klaar staan te vertellen dat knoeien hier geen probleem is. Een friettent moet daarentegen eigenlijk net zo snel en een beetje fout zijn als de, toch wel erg verleidelijke, vette hap die verkocht wordt. Ik had zelf een afspraak bij Delano en heb een heerlijke Italiaanse bruschetta gegeten.

Concepten maximaliseren door te denken vanuit mens en merk; dat is Brand Value Innovation.

Schokkend! De hospitality als machine bureaucratie.

Iedereen kent de situaties waarbij de receptioniste in het hotel zich verliest in haar computer terwijl je alleen een bed wilt of de bediening op het terras echt niet meer weet hoe ze met hun “kastje en stokje” een biertje op jouw tafel moeten toveren.

Ik denk dat dit probleem ontstaat doordat de managers van deze mensen te veel sturen op KPI’s (bezettingspercentage, bruto winst etc.) en proces performance en dat de organisatie waarin ze werken het verminderen van kosten en het leveren van kwaliteit als strategie heeft. Om de gast zogenaamd blij te maken hebben ze gestandaardiseerde processen, regels en procedures ingevoerd en worden mensen veelal centraal aanstuurt.

Henry Mintzberg (1939) is een Canadees wetenschapper die geldt als een autoriteit op het gebied van organisatiestructuren. Hij beargumenteert dat het onderdeel van de organisatie dat men als belangrijk ziet ook de aard van de organisatie zal beïnvloeden.

Waar het dus zou moeten gaan om service verlenen aan mensen is er dus vooral aandacht voor processen en systemen bij managers. Volgens de theorie van Mintzberg moet ik de Nederlandse Hospitality dan ook grotendeels indelen in zijn structuur van de machine bureaucratie waartoe ook een autofabriek of een raffinaderij behoren.

Het is volgens mij tijd om al die managers bij te brengen waar het echt om gaat; computers en techniek prima, maar niet ten koste van mijn plezier op het terras.

Ik ben er nog niet over uitgesproken. Jij?

Misset Horeca - Luxe modemerk en drankenhuis openen hotels

Misset Horeca - Luxe modemerk en drankenhuis openen hotels

Sex sells, but the Sun sells even better.

Mijn gedachten gingen op deze zonnige dag even terug naar een bericht van gisteren. Ik denk dat het heel wat voeten in aarde heeft gehad voor het tot stand is gekomen:

“50.000 minder toeristen hebben Nederland bezocht in het paasweekend. De oorzaak is het weer.”

Voor dit bericht hebben waarschijnlijk de enquêteurs van het Nederlands Bureau voor Toerisme enorm snel geteld bij de open grenzen. Ook hebben ze alle attractieparken in Nederland gebeld. Misschien gaat het eenvoudiger en is het bezoekersaantal van de Efteling gedeeld door het gemiddeld toiletbezoek op de Keukenhof en vermenigvuldigd met het bezettingspercentage van de hotels in Noord Holland maatgevend. Belangrijk nieuws voor de toeristische sector waar je ogenschijnlijk niets aan kunt doen.

Aan vertragingen met de trein kun je ook niets doen. Dat merkte ik toen wij gisteren onderweg waren naar mijn schoonouders. Eenmaal in de trein bleek dat deze 5 minuten vertraging had, waarna er tien minuten later een stem klonk: “dames en heren, deze trein is opgeheven.” Door een blokkade bij Rotterdam Alexander werden vervolgens ook trein twee en drie waarin we hadden plaatsgenomen opgeheven. Nadat ik vorige week lyrisch was over de NS, ze informeren je tegenwoordig over wat er aan de hand is als ze stil staan, besefte ik ook dat ze je vervolgens gewoon aan je lot overlaten. Tenzij je via Friesland naar Limburg wilt reizen krijg je geen zonnige oplossing van een creatieve NS medewerker en geen goede ervaring dus.

We zijn rechtsomkeert naar huis gegaan en hebben onze oude auto bemoedigend toegesproken. Eigenlijk was ‘ie al afgeschreven, maar niemand wilde ‘m kopen en dat kwam in dit geval goed uit. De afgelopen periode had ‘ie ons al vaker uit de brand geholpen, maar ook tot twee keer toe in de steek gelaten.

Dat komt natuurlijk nooit op een leuk moment, maar dan is er altijd nog de Wegenwacht. Ze vertellen je hoelang het duurt, ze komen binnen die tijd in hun gele wagen en dan gebeurt het…..

Terwijl ik slecht gehumeurd door een combinatie van eigen domme fout en pech langs de kant van de weg sta in de regen, komt er een breed lachende, vriendelijke man uit de gele wagen die roept dat hij het probleem gaat bekijken. Die grote lach gecombineerd met de gele wagen van de Wegenwacht was als de flinke voorjaarszon van vandaag.

Door het stralende voorjaarsweer van vandaag begreep ik weer waarom mensen zo belangrijk zijn in een bedrijf. Het zou normaal moeten worden; mensen als zonnetjes in huis …eh bedrijf. Bedrijven die erin slagen hun medewerkers de zon te laten zijn voor hun klanten maken fans. En fans komen terug.

Ons oude bakkie gaat er vandaag uit omdat we een andere hebben gekocht, maar we blijven fan van de wegenwacht. Dat sex verkoopt zal een oeroude waarheid zijn, maar de zon maakt je hongerig naar meer;

Als we onze dienstverlening en service nu eens verbeteren door aandacht te besteden aan de zon in onze mensen, dan hebben we volgend jaar 50.000 meer toeristen in ons land. Daar heb ik geen ingewikkelde sommen, creatieve oplossingen of de echte zon voor nodig.

Dat is Brand Value Innovation.

Seth Godin als verassing

Al doende leert men heel veel. Ook over waar je goed in bent.

Gisterenavond was het dan zover. Na geïnspireerd door het lezen van zijn boek The purple cow en teleurgesteld in zijn tweede boek Tribes werd ik uitgenodigd om aanwezig te zijn bij Seth Godin in Antwerpen. Voor de non commercials onder jullie; Seth is de marketing Goeroe van 2010.

Samen met meer dan 1000 mensen in de Elizabethzaal in Antwerpen werden we verrast met vertraagde twitter berichten, een te late opkomst en een verhaal dat in zijn boeken te lezen is. Mijn reisgenote was teleurgesteld omdat ze niets nieuws had gehoord. Ik zei tegen haar: dit soort presentaties geeft juist aan hoe slim jezelf bent.

Wij moeten alleen nog zo slim zijn om onze gedachten op papier te zetten, het boek te noemen en dan iedereen te gaan voorlezen. We vragen er 125 euro per persoon voor en zeggen een half uur voor het einde dat we nu ons nieuwe boek gaan signeren tot het einde van de voorstelling. Dan moeten we echt weg om op kosten van de organisatie (jullie, die ons hebben ingehuurd) een laat diner te gebruiken.

Oja...hij wilde niet dat we gebruik maakten van de schermen achter zich om te twitteren. Wat een onzin mensen daar allemaal op uitkramen. Wanneer gaat de twitter bubble barsten?

Volgens mij heb ik de boodschap wel begrepen uit het boek. Ga ervoor, gebruik je kracht en deel het met de wereld. Die zit vaak meer te wachten op je ideeën dan je zelf denkt. Ik was ook eigenlijk wel blij dat hij dat bevestigde maar niets nieuws vertelde zodat ik straks ook mensen kan laten betalen voor mijn verhaal.......voor ik het boek laat lezen.....over waar ik goed in ben.

Het eerste gedeelte terug lezend klinkt er was sarcasme door terwijl ik erg positief ben. Maar het merk Seth Godin heeft me niet verrast. Het heeft me geen waarde toegevoegd.

De verassing beleef ik tegenwoordig in de trein. Als net voor mezelf gestarte ondernemer heb ik een aantal maanden geleden mijn leasebak ingeleverd en ga ik vaker met de trein. Wat me opvalt is dat je tegenwoordig informatie krijgt als je even stilstaat . Dames en heren....door een storing staan we even stil. Fijn....ze denken met me mee. Denken vanuit de mens en iets doen wat men niet verwacht van je....dat is Brand Value Innovation....Dank je Seth.

Is blogging iets voor mij

Na een hele dag geïnspireerd te zijn door allerlei zaken op het internet begint hier mijn verhaal. Onder het genot van de verkeerde pizza en een glas rode wijn. Verhalen delen over de dingen in mijn hoofd.

Let's start tomorrow about storytelling.... een manier voor mij om producten te branden.