Schokkend! De hospitality als machine bureaucratie.
Iedereen kent de situaties waarbij de receptioniste in het hotel zich verliest in haar computer terwijl je alleen een bed wilt of de bediening op het terras echt niet meer weet hoe ze met hun “kastje en stokje” een biertje op jouw tafel moeten toveren.
Ik denk dat dit probleem ontstaat doordat de managers van deze mensen te veel sturen op KPI’s (bezettingspercentage, bruto winst etc.) en proces performance en dat de organisatie waarin ze werken het verminderen van kosten en het leveren van kwaliteit als strategie heeft. Om de gast zogenaamd blij te maken hebben ze gestandaardiseerde processen, regels en procedures ingevoerd en worden mensen veelal centraal aanstuurt.
Henry Mintzberg (1939) is een Canadees wetenschapper die geldt als een autoriteit op het gebied van organisatiestructuren. Hij beargumenteert dat het onderdeel van de organisatie dat men als belangrijk ziet ook de aard van de organisatie zal beïnvloeden.
Waar het dus zou moeten gaan om service verlenen aan mensen is er dus vooral aandacht voor processen en systemen bij managers. Volgens de theorie van Mintzberg moet ik de Nederlandse Hospitality dan ook grotendeels indelen in zijn structuur van de machine bureaucratie waartoe ook een autofabriek of een raffinaderij behoren.
Het is volgens mij tijd om al die managers bij te brengen waar het echt om gaat; computers en techniek prima, maar niet ten koste van mijn plezier op het terras.
Ik ben er nog niet over uitgesproken. Jij?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten