donderdag 30 mei 2013

Storytelling of Feiten voorstelling?

Een kamer in het nieuwe Mainport Hotel

In mei vond in het gloednieuwe 5 sterren Mainport Hotel in Rotterdam een internationaal congres van travelbloggers plaats. Naast reviews raadplegen gasten steeds vaker blogs om zich te oriënteren voor ze een hotel boeken. Zij vinden het aantal sterren op de gevel steeds minder belangrijk en willen weten wat er achter die gevel schuilgaat. Zij zijn op zoek naar een verhaal.

Sterren zijn gebaseerd op faciliteiten en als hotelier ben je opgevoed om je verhaal daar op te baseren. In Metro stond vorige week een klein artikel over het Mainport Hotel waaruit blijkt dat een hotel meer is dan een feiten voorstelling. “De ruime luxe kamers hebben een whirlpool, walk-in shower, spiegel, tv en gratis wifi”.

De grootste glimlach kreeg ik toen ik las dat er een spiegel in de kamer aanwezig is. Dat moet wel een heel gaaf, 5 sterren, exemplaar zijn dat die het vermelden waard is. Zouden gasten er spiegeltje, spiegeltje aan de wand mee kunnen spelen? Of is het een hele grote boven het bed? Of een innovatieve, speciaal voor chagrijnige Japanse toeristen om weer die eeuwige lach te krijgen?

No story No Glory
In de (Rotterdamse) hotelmarkt, waar de laatste tijd de (5 sterren) hotels als paddenstoelen uit de grond schieten, helpen faciliteiten niet meer om je als hotelier te onderscheiden. Het komt dan aan op beleving en het verhaal dat je vertelt om herinnert te worden.

Met welk verhaal zou het Mainport Hotel dan kunnen schitteren? Rotterdam had al het 5 sterren Manhattan Hotel (dan denk je aan New York) en sinds kort het 5 sterren Hilton Hotel (ik denk: Amerika en grote keten). Een van de eerste gasten in het Mainport Hotel, genaamd @Travelblggr was laaiend enthousiast over het uitzicht op de haven. Gelegen naast “De Zwaan” en het Maritiem Museum zou een positionering als Hét Hotel in Mainport Rotterdam perfect passen bij het DNA van dit hotel. Doorgevoerd in de rest van de faciliteiten ontstaat dan een glorieuze beleving die blijft hangen. Restaurant “Down Under” zou weliswaar de kangoeroes moeten inruilen voor een onderwater haven aquarium, maar Bar “on the rocks” kan met een verhaal over een gestrande en dronken Ierse kapitein hoge ogen gooien.

De nieuwe sterren in hotellerie
Sterren vertellen dat er een spiegel aanwezig is in je kamer.  Verhalen weerspiegelen de beleving van de gast, een journalist of een blogger. Als deze zijn geworteld in je DNA dan zijn zij de nieuwe sterren die jouw hotel feitelijk laten stralen. Kijk ondertussen eens in die spiegel in je eigen hotelkamer. Doe jij aan storytelling of ga je voor een feiten voorstelling?

P.s. Op de Facebookpagina http://on.fb.me/12LrEAe van de bloggers kun je zien welke foto's zij maakten....best verrassend. 

dinsdag 21 mei 2013

vrijdag 15 maart 2013

Onderscheidend vermogen noodzakelijk in (Rotterdamse) hotelmarkt


In metro stond vorige week een artikel waarin de Rotterdamse hotels aan de gemeente vroegen om geen toestemming meer te geven voor nieuwe hotels. Door de komst en de uitbreiding van bestaande hotels stijgt het aantal bedden namelijk met 25%. Doordat de vraag niet toeneemt worden sommige hotels in hun voortbestaan bedreigt. Naast wachten op een gemeentelijk antwoord kun je er als hotel ook voor kiezen om te bouwen aan je eigen merk.

Door te bouwen aan je eigen merk vergroot je het onderscheidend vermogen van je bedrijf en wordt je relevanter voor gasten. Het is namelijk niet ondenkbaar dat de concurrentie alleen maar zal toenemen en de vraag naar hotelkamers in Rotterdam de komende jaren niet explosief gaat stijgen. Naast de economische teruggang zorgen Skype, conference calls en het toenemende groene bewustzijn bij bedrijven voor minder zakelijke reizen. Aan de andere kant snoepen het groeiende aantal b&b bedrijven en sites als Airbnb en couchsurfing aan de particuliere kant van de hoteltaart.

Focus op uniek en op de gast
Hotels hebben begin jaren ’90 de slag om het internet verloren van de boekingssites (third parties) die hierbij de relatie met gasten en klanten hebben overgenomen. Hierdoor verliezen hotels de macht in de bedrijfskolom waardoor ze een steeds groter percentage (soms al 30%) moeten afstaan van de taart. Alle ontwikkelingen zorgden ervoor dat er een onvermijdelijke focus kwam op kostenbesparing bij hotels. Om het tij te keren en het hoofd weer boven water te krijgen is een andere, dubbele focus nodig. Aan de ene kant een focus op uniek zijn en ten tweede een  focus op de gast. Dan bouw je aan onderscheidend vermogen; dan bouw je aan je eigen merk en dan bouw je weer aan een eigen relatie met gasten.

Bouwen aan een sterk merk
Door een grotere merkbekendheid lijken ketenhotels een voorsprong te hebben in de wereld van merken. Toch bouwen ook individuele hotels, veelal op gevoel, aan een sterk merk. De suites in de Euromast, Suitehotel Pincoffs, Hotel Bazaar en het net buiten Rotterdam gelegen Delta Hotel in Vlaardingen hebben al jaren een goed en ander verhaal.

Een sterk merk begint bij een onderscheidend verhaal en anders durven denken dan je collega hotelier. Zorg daarnaast voor een focus op je belangrijkste doelgroep; je kunt er niet voor iedereen zijn. Neem een voorbeeld aan darters; hun focus op triple 20 levert de meeste punten op in de wedstrijd en het grootste applaus bij hun fans in de zaal. 

Fans krijg je niet door gasten een standaard ervaring te bieden. Dat doe je door te focussen, te kiezen, te onderscheiden. Dan schrijven gasten een geweldige review, bouw je aan je eigen merk en en ben je minder afhankelijk van een ambtenaar op het stadhuis voor je toekomst.